问：制定《黑龙江省医疗纠纷预防和处理规定》（以下简称《规定》）的背景及必要性是什么？
答：一是加强医疗纠纷有效预防和妥善处理的需要。近年来，随着社会经济的发展和医疗保障体系的完善，我省医疗服务量在逐年上升，医疗纠纷数量也相应增加，伤医辱医事件偶有发生，不仅扰乱正常医疗秩序，而且影响社会和谐稳定，阻碍龙江卫生健康事业高质量发展。因此，依法对医疗纠纷进行预防和处理，势在必行。二是规范医疗纠纷预防和处理的法治支撑需要。平安医院是建设平安龙江、健康龙江的重要内容。进一步规范医疗纠纷预防和处理，对于构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序，推动我省平安医院建设有着积极促进作用。省委、省政府主要领导分别就平安龙江、平安医院建设作出相关批示。为加强和规范平安医院建设，有必要制定相关立法。三是以法治措施指导医疗纠纷预防和处理的现实工作需要。国家颁布《医疗纠纷预防和处理条例》等上位法后，我省亟需健全完善相关地方立法，进一步推动我省医疗纠纷预防和处理的法治化、规范化。
问：《规定》有哪些拓展和创新？
一是将行业作风作为立法重要条款。将《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》相关内容纳入立法，对于进一步强化行业作风建设，提升服务意识有促进作用。二是将暖心服务作为立法重要内容。条文中完善医疗服务措施，指的是当前在我省开展效果较好、在全国创新开展的“暖心医疗服务”活动，对于提升服务品质、融洽医患关系有积极推动作用。三是将患者安全管理上升到立法高度。明确患者安全管理相关内容，是从源头上减少医疗纠纷的好办法。临床实践中，在加强医疗质量安全管理、提升技术能力的同时，通过引导医务人员从小处着手、从点滴做起，将患者安全管理摆上更加重要的位置。四是将安全防范工作进一步法治化。医疗机构建立应急预案、开展安全防范、警务协同等措施是国家和我省平安医院建设的明确要求，以立法形式强化指导和推进，将对该项工作的全面落实发挥强有力的保障作用。
问：在医疗纠纷预防和处理方面，政府和部门的职责如何界定？
答：一是县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防和处理工作的领导，将其纳入社会治理体系和平安建设考核指标体系，建立部门分工协作机制，健全医疗纠纷多元化解机制，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防和处理工作中的重大问题。二是县级以上人民政府卫生健康主管部门应当加强医疗质量安全监管，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防和处理工作。县级以上人民政府司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，对依法登记的从事医疗损害鉴定的司法鉴定机构、鉴定人员及其鉴定活动进行监督和管理。县级以上人民政府公安机关应当依法维护医疗机构治安秩序，及时制止、查处、打击侵害患者和医务人员合法权益以及扰乱医疗秩序等违反治安管理法律、法规的行为。县级以上人民政府财政、民政、保险监督管理等部门和机构应当依照各自职责，做好医疗纠纷预防和处理的有关工作。三是各级人民政府及其有关部门应当加强医疗卫生法律、法规、规章宣传解读，引导公众理性对待医疗风险。
问：在诊疗过程中，医患双方应履行哪些责任？
答：医疗纠纷的预防和处理只有建立在医患双方责任平衡的基础之上，充分保护医患双方的合法权益，为医患双方提供稳定的就医环境，才能减少医患之间的纠纷。一是医疗机构及其医务人员应当以患者为中心，加强对患者的人文关怀，依法履行医疗纠纷预防和处理责任。二是患者应当遵守医疗秩序和医疗机构有关就诊、治疗、检查的规定，如实提供与病情有关的信息，配合医务人员开展诊疗活动。三是医疗机构和患者双方应当依法维护医疗秩序。任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序的行为。
问：如何规范医疗纠纷宣传报道？
答：媒体客观公正报道医疗纠纷，对于正确引导社会舆论导向、依法科学解决医疗纠纷、构建和谐医疗关系有至关重要作用。《规定》明确，新闻媒体在报道医疗纠纷时应当遵守法律、法规规定，做到真实、客观，倡导相互尊重、平等互信、文明理性的和谐医患关系，正确引导社会舆论。
问：医疗机构如何发挥预防医疗纠纷主体作用？
答：一是明确医疗机构和医务人员行为要求。医疗机构应当制定并实施医疗质量安全管理制度，加强医疗工作规范化管理，明确咨询、投诉管理部门，及时解答和处理患者及其近亲属提出的有关问题，预防和减少医疗纠纷；医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作；未取得医师执业证书的人员，应当在执业医师的监督和指导下为患者提供临床诊疗服务。二是强化行风建设。医务人员应当遵守临床技术规范和医学伦理规范，依法向患者及其近亲属告知病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案以及医疗费用等事项；诊疗过程中，患者及其近亲属对诊疗行为提出异议的，医务人员应当给予耐心解释和说明，需要进行核实的应当及时核实并如实向其说明；发生医疗纠纷后，医务人员应当立即向本科室负责人报告，协助本科室负责人以及医疗机构投诉部门协调处置。三是提升服务能力。医疗机构及其医务人员应当弘扬新时代医疗卫生职业精神，不断提升服务能力，在导诊、分诊、检查、治疗、护理等各环节完善医疗服务措施，提升患者的满意度和获得感；县级以上人民政府卫生健康主管部门应当定期向医疗机构推送可复制、易操作、能普及的服务模式和措施。四是加强患者安全管理。医疗机构应当落实患者安全管理主体责任，完善患者安全管理工作制度，加强各部门合作联动，将患者安全纳入医疗机构管理整体规划；医疗机构应当建设积极的患者安全文化，将患者安全理念融入医务人员日常行为，开展患者安全知识和沟通能力培训，引导医务人员自觉执行各项工作制度和医疗操作规程。
问：医疗机构在重大医疗纠纷应急处理上如何把握？
答：一是医疗机构应当制定重大医疗纠纷预防和处理应急预案，定期排查医疗安全风险隐患，对发现的问题及时采取有效措施。二是重大医疗纠纷预防和处理应急预案应当报所在地县级人民政府卫生健康主管部门和公安机关备案。发生重大突发医疗纠纷时，医疗机构应当立即启动应急预案，并向所在地县级人民政府卫生健康主管部门和公安机关报告。三是县级人民政府卫生健康主管部门接到报告后，应当指导和督促医疗机构控制事态、解决纠纷；必要时，按照有关规定向本级人民政府和上一级卫生健康主管部门报告。县级人民政府公安机关接到报告后，应当维护现场秩序，对违反治安管理法律、法规的行为给予制止和查处。四是发生重大医疗纠纷时，医疗机构应当向其所在地的县级以上地方人民政府卫生主管部门报告。这不但有利于卫生主管部门及时掌握辖区内发生的重大医疗纠纷情况，对于发生医疗纠纷的医疗机构进行重点监管，还有利于通过行政部门协调相关力量共同处置重大医疗纠纷，防止事态扩大，将医疗纠纷化解在萌芽状态，有效维护正常医疗秩序。
问：医疗机构如何做好医疗纠纷的投诉接待和引导处理？
答：一是医疗机构应当建立健全投诉接待制度，实行“首诉负责制”，接到投诉的部门应当热情接待，不得拖延、推诿。能够当场解决的，应当当场协调解决；不能当场解决的，应当引导投诉人到本医疗机构投诉管理部门，或者引导其通过法定途径解决。二是医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。三是医疗纠纷发生后，医疗机构应当及时与患者及其近亲属沟通，认真倾听其诉求及意见，告知其医疗纠纷处理的法定途径、具体程序和自身合法权益。发生重大医疗纠纷不能及时化解的，医疗机构负责人应当及时组织协调处理。
问：医疗纠纷处理都有哪些途径？
答：发生医疗纠纷，医疗机构和患者双方可以通过自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼，以及法律、法规规定的其他途径解决；医疗机构和患者双方选择协商解决的，应当坚持自愿、公平、合法的原则，合理确定解决方案。对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷，鼓励通过人民调解途径解决；经协商达成一致的，应当签订书面和解协议书。